Live-Chat-Software-Metriken zur Leistungsmessung mit der CRM-Datenbank

Live Chat für Kundenzufriedenheit

Das Anbieten eines Live-Chat-Service für Ihr Unternehmen auf Ihrer Website kann wirklich vorteilhaft für das Wachstum Ihres Unternehmens sein.

 

In der letzten Zeit, mit dem Wachstum von mehreren kostenlosen Live-Chat-Software-Lösungen, ist die Integration von Live-Chat-Software in Ihre Website einfacher als je zuvor.

 

Darüber hinaus bietet der Live-Chat-Support auch einige der wichtigsten Vorteile, da jüngste Untersuchungen zeigen, dass 79% der Unternehmen, die Live-Chat-Support anbieten, sagen, dass sie durch die Implementierung von Live-Chat-Funktionen auf ihren Websites positive Auswirkungen auf ihre Verkaufs-, Umsatz- und Kundenbindungsprogramme erhalten haben.

 

In dieser gleichen Forschung wurde auch festgestellt, dass Live-Chat-Service ist die bevorzugte Kommunikationsmethode in der letzten Zeit für die meisten der Verbraucher, wie die Menschen bevorzugen Chat-Dienste für die Kundenbetreuung als E-Mails, Telefone und sogar Social Media-Kanäle, war.

 

Wie aber werden Sie in der Lage sein, Ihre Live-Chat-Lösung optimal zu nutzen und dadurch den Nutzen für Ihr Unternehmen zu maximieren?

 

Hier sind einige wichtige KPIs (Key Performance Indicator), die Ihrem Unternehmen helfen können, die Live-Chat-Funktionen, die Sie regelmäßig messen sollten, durch die Analyse der in Ihrer CRM-Datenbank gespeicherten Informationen kontinuierlich zu verbessern.

 

  1. Durchschnittliche Wartezeit

 

Der Schlüssel zu einer hohen Zufriedenheit Ihrer Kunden liegt in der Messung, wie lange die Konsumenten Ihrer Angebote auf eine Antwort Ihres Chat-Dienstes warten müssen. Wenn beispielsweise ein potenzieller Kunde oder ein Kunde Ihre Website besucht und sofort ein Chat-Fenster erscheint, ist es wichtig, dass jede Frage, die Ihre Kunden stellen, schnell beantwortet werden muss.

 

Es ist natürlich, dass Kunden, die länger als ein paar Minuten auf die Antwort warten müssen, ungeduldig werden, was wiederum einen schlechten Ruf für Ihr Unternehmen erzeugt.

 

Daher ist das Endergebnis, dass, sobald Sie Online-Live-Chat-Support auf Ihrer Website bieten, stellen Sie sicher, dass Sie über genügend Chat-Agenten verfügen, um eingehende Fragen von Ihren Interessenten, Interessenten und Kunden, die Ihre Website besuchen, zu beantworten.

 

  1. Durchschnittliche Chatdauer

 

Diese Chat-Metriken zeigen Ihnen, wie lange Ihre Agenten (im Durchschnitt) brauchen, um ihre Chat-Konvertierungen abzuschließen. Laut einer Studie über die Statistik des Live-Chat-Supports liegt die durchschnittliche Chat-Dauer zwischen den Branchen bei etwa 11-12 Minuten.

 

Es ist auch notwendig, dass Ihre Chat-Agenten genügend Aufmerksamkeit und Zeit aufwenden müssen, um ein Problem gleich beim ersten Zug zu lösen. Daher müssen sie einige Minuten damit verbringen, das Problem zu verstehen, bevor sie dem Empfänger am anderen Ende der Chatleitung eine Lösung anbieten.

 

Wenn Sie also beim Betrachten der in Ihrer CRM-Datenbank gespeicherten Daten feststellen, dass die durchschnittliche Dauer Ihrer Chats zu niedrig ist, kann dies ein Hinweis darauf sein, dass Ihre Agenten nicht genügend Zeit aufwenden, um Probleme zu lösen, was negative Kundenzufriedenheitswerte Ihrer Kunden vorhersagen kann.

 

Auf der anderen Seite, wenn Ihre Chat-Agenten zu lange brauchen, kann es auch darauf hinweisen, dass Sie als Agenten möglicherweise eine zusätzliche Schulung oder Anleitung benötigen, um die Probleme schnell anzugehen.

 

  1. Gesamtzahl der Chats pro Tag

 

Wenn Sie Live-Chat-Lösungen verwenden, müssen Sie auf Ihrer geschäftlichen Website, um Kundensupport anzubieten, die Anzahl der Agenten messen, die Sie benötigen, um das Schiff zu managen. Um dies zu tun, müssen Sie die Gesamtzahl der Chats messen, die täglich von Besuchern angehäuft werden, die leicht aus den in Ihrer CRM-Datenbank gespeicherten Informationen analysiert werden können, und dann berechnen, wie viele Agenten für einen schnellen Service benötigt werden.

 

Diese Kennzahl ist sehr wichtig, da sie hilft, den KPI im Auge zu behalten und die Anzahl Ihrer Agenten mit zunehmendem Chatvolumen zu erhöhen, da dies zu längeren Wartezeiten und langsameren Reaktionszeiten für Ihre potenziellen Kunden und Interessenten führen kann.

 

  1. Kundenzufriedenheit durch den Agenten

 

Sobald Ihre Live-Chat-Software Teil Ihres einfach zu bedienenden CRM-Systems ist, kann sie Ihnen die Möglichkeit bieten, Umfragen online durchzuführen. Daher sollten Sie diese Informationen aus der CRM-Datenbank nutzen, um Feedback zu erhalten und die Kundenzufriedenheit mit der Leistung jedes Ihrer Mitarbeiter zu messen.

 

Wenn Sie also feststellen, dass einige Ihrer Agenten eine höhere Zufriedenheit erzielen, während andere Agenten es nicht sind, kann es ein wahrscheinlicher Zeitpunkt sein, die Angelegenheit zu untersuchen und zu verstehen, warum. Da dies Ihnen hilft, Leistungsprobleme zu identifizieren und sicherzustellen, dass jeder Mitarbeiter voll leistungsfähig und mit Ressourcen ausgestattet ist, um eine optimale Zufriedenheit durch die Live-Chat-Präsenz Ihres Unternehmens zu erzielen.

 

  1. Erste Kontaktlösungsrate

 

Die FCR- oder First Contact Resolution-Rate bezieht sich auf den Prozentsatz der Live-Chats, die bereits beim ersten Anruf gelöst wurden, ohne dass das Problem eskaliert werden muss. Überprüfen Sie daher Ihre CRM-Datenbank, wenn Sie feststellen, dass Ihre FCR-Rate niedrig ist, was bedeuten kann, dass Ihre Mitarbeiter zusätzliche Schulungen benötigen, um bessere Dienstleistungen zu erbringen.

 

Laut einer Studie von Forrester Research:

 

“77% der Verbraucher sind der Meinung, dass die Bezahlung des Wertes für ihre Zeit das Wichtigste ist, was jedes Unternehmen tun kann, wenn es darum geht, Online-Kundendienste anzubieten.”

 

  1. Umwandlungsrate

 

Wenn Sie den Live-Chat-Support für Ihr Unternehmen nutzen, können Sie ihn auch zur Lead-Generierung nutzen. Es kann davon ausgegangen werden, dass potenzielle Kunden, die Ihre Website besuchen und eine Frage stellen, offenbar an Ihren Angeboten interessiert sind, was eine ausgezeichnete Gelegenheit sein kann, sie mit Ihrer Marke in Kontakt zu bringen.

 

Bringen Sie Ihren Chat-Support Führungskräften bei, wie sie Ihre Produkte und Dienstleistungen aus einer Verkaufsperspektive bewerben können, indem Sie sie lernen lassen, in Bezug auf Vorteile zu sprechen, anstatt die Funktionen Ihrer Angebote hervorzuheben.

 

Wenn der Umsatz wächst, wenn ein Agent neue Leads für das Unternehmen generiert, kann die Messung, wie viele neue Besucher in Kunden umgewandelt werden, Ihnen helfen, festzustellen, wie aktiv Ihre Agenten bei der Vermarktung Ihrer Angebote sind.

 

  1. Dauer der Nachbearbeitung nach dem Chat

 

Nachdem der Live-Chat vorbei ist, gibt es auch andere verschiedene Dinge, die Ihre Agenten tun müssen, um die Informationen zu verarbeiten. Dies kann bedeuten, dass Sie neue Lead-Kontaktdaten und andere Notizen in Ihre CRM-Datenbank eingeben müssen, usw.

 

Daher hilft die Messung, wie lange es dauert, bis Ihre Chat-Agenten einen Chat schließen und für den nächsten zur Verfügung stehen, sicherzustellen, dass die Nachbearbeitung schnell erfolgt.

 

Wenn Sie daher feststellen, dass Ihre Agenten zu lange brauchen, um ihre Live-Chat-Notizen zu bearbeiten, bedeutet das wahrscheinlich, dass Sie ein paar weitere Schritte im Nachbearbeitungsprozess automatisieren sollten, um die Effizienz des Live-Chat-Systems zu steigern.

 

  1. Verpasster Chat

 

Das Verpassen eines Chats nach der Installation eines Live-Chat-Supports ist eines der schlimmsten Dinge, die für den Ruf Ihres Unternehmens und seinen Gewinn passieren können.

 

Überraschenderweise werden nach den Studien einiger der renommiertesten Forschungseinrichtungen 21% oder ein Fünftel aller Live-Chats jeden Tag verpasst. Wenn Ihrem Team also viele Chats fehlen, kann dies ein möglicher Hinweis sein, um mehr Chat-Agenten einzustellen oder die bereits vorhandenen besser zu trainieren.

 

Fazit

 

Live-Chat-Software, wenn sie mit einer einfach zu bedienenden CRM-Software verwendet wird, kann nicht nur die Kundenzufriedenheit erhöhen, sondern auch helfen, mehr neue Leads zu generieren und mehr potenzielle Kunden zu gewinnen.

 

Der Trick liegt jedoch darin, Ihre Live-Chat-Software in vollem Umfang zu nutzen, und dafür müssen Sie sich auf die Messung Ihrer in der CRM-Datenbank gespeicherten Chat-KPIs verlassen, um sicherzustellen, dass Ihre Chat-Agenten voll ausgestattet sind, um mehr Chats in kürzerer Zeit zu schließen und Ihre Angebote regelmäßig an Ihre Interessenten weiterzugeben.

 

Messen Sie andere Live-Chat-Metriken, die Sie überwiegend aufschlussreicher und hilfreicher finden? Wenn ja, lassen Sie es uns bitte im Kommentarfeld unten

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