4 Dinge, die wir von digitalen Pionieren über die Kundenbindung lernen können.

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Wenn es um die Kundenbindung geht, ist es verlockend, immer wieder vorwärts zu eilen und sich immer nur auf die Zukunft zu konzentrieren – was ist die nächste große Sache? Wohin soll ich als nächstes gehen? Wo liegt der beste ROI?

Das ist keine Überraschung, wenn es im Staat so viel gibt. Laut einer Studie von NewVoiceMedia verlieren US-Unternehmen jedes Jahr schätzungsweise 62 Milliarden Dollar durch schlechte Kundenerfahrungen, und vieles davon ist zweifellos auf schwache Strategien zur Kundenbindung zurückzuführen.

Aber manchmal lohnt es sich, aufzuhören, rückwärts zu schauen und zu sehen, was man lernen kann. Viele sehr erfolgreiche Marken, sowohl B2B als auch B2C, haben eine lange Tradition in der Nutzung digitaler Medien für die Kundenbindung, die ihnen dabei geholfen hat, ihren Platz auf dem Markt zu festigen. Hier sind vier Dinge, die wir von diesen digitalen Pionieren heute lernen können.

Machen Sie den ersten Schritt – und seien Sie offen.

Digitale Pioniere stehen nie still. Sie sind ständig auf der Suche nach neuen Innovationen, die sie nutzen können, und nach Möglichkeiten, ihre Kunden zu binden. Dieser Zwang stammt weitgehend aus den Anfängen des Internets, wo, wenn Sie sich für eine Sekunde entspannen würden, ein neues, frisches Gesicht auftauchen würde und alle Ihre Kunden stehlen würden. Heute ist der Druck auf diese Pioniere aufgrund ihres großen Marktanteils geringer, aber das hindert sie nicht daran, zu versuchen, die Ersten zu sein, wenn es um digitale Inhalte geht.

eBay ist ein gutes Beispiel für diese konstante Bewegung und Innovation. eBay war eines der ersten großen Online-Unternehmen, das die Vorteile der Kundenbindung durch den offenen API-Zugang sah, der es Händlern ermöglicht, ihr eBay-Geschäft individuell anzupassen. Das im Jahr 2000 gestartete eBay Developers Program war ein sofortiger Erfolg, und heute machen Softwareanwendungen von Drittanbietern mehr als 25% der eBay.com-Angebote aus.

eBay konzentriert sich auch darauf, es seinen Käufern leichter zu machen. Vor allem im Jahr 2016 gelang ihnen mit der Eröffnung eines Virtual Reality-Shopping-Erlebnisses eine große Premiere. Wie alle großen digitalen Pioniere war auch eBay bereit, eine Chance auf eine Technologie zu ergreifen, die ihren Höhepunkt noch nicht erreicht hat, um die erste zu sein. Dieser Zwang, neue Technologien zu testen, um die Kundenbindung zu erhöhen und den Kunden neue Erfahrungen zu ermöglichen, ist eine großartige Lektion. Lass niemanden sagen, dass etwas nicht getan werden kann oder sollte. Wenn Sie Ihre Zielgruppe kennen, dann ist es das Risiko wert.

Denken Sie voraus und glauben Sie an Ihre Ideen.

Wenn es um digitales Engagement geht, sind es oft die großen B2C-Pioniermarken, die auffallen, Unternehmen wie Nike und Whole Foods, die das Kundenengagement im Internet sehr ernst genommen haben. Aber die überwiegende Mehrheit der Unternehmen weltweit ist im B2B-Bereich tätig und verkauft ihre Waren und Dienstleistungen an andere Unternehmen in Märkten, die nicht so spannend sind.

Dies sind die Marken, von denen Sie am meisten lernen können, weil sie nicht die natürlichen Vorteile für eine Mode- oder Lifestyle-Marke haben, wenn es um Kundenbindung geht.

So hat es beispielsweise Alibaba, der von Jack Ma in China gegründete große Business-to-Business-Marktplatz, geschafft, sich in den Großhandel einzubringen, indem er seine Kunden in den Mittelpunkt stellt. Eine der Möglichkeiten, wie es als Unternehmen gewachsen ist, ist die Unterstützung lokaler und regionaler Unternehmen, die ihre große Zielgruppe erschließen – aber gleichzeitig hat das Unternehmen verstanden, dass nicht alle Unternehmen ihre Schnittstellen und Prozesse schnell navigieren können.

Alibaba hat daher damit begonnen, seine Präsenz in den lokalen Märkten auszubauen und Geschäftskunden direkt bei der Nutzung seiner Plattform zu unterstützen.

John O’Loghlen, Director of Business Development, Australia and New Zealand der Alibaba Group, sagte kürzlich gegenüber CMO: “Einer der Gründe, warum wir in Australien und Neuseeland präsent sind, ist die Zusammenarbeit mit lokalen Unternehmen, um ihnen zu helfen, die sich entwickelnde Regulierungslandschaft im E-Commerce zu verstehen und sie durch sie zu führen, um sicherzustellen, dass sie für den Erfolg am besten positioniert sind”.

Aber es sind nicht nur technische Business-to-Business-Unternehmen, die diesen Fokus auf Kundenzufriedenheit legen. So gelang es beispielsweise Nisbets, einem von Andrew Nisbet gegründeten britischen Catering-Unternehmen, seinen vielen Konkurrenten einen Vorsprung zu verschaffen, indem es sich auf das konzentrierte, was seine Kunden wollten: in diesem Fall als eines der ersten Unternehmen, das die Lieferung am selben Tag online anbietet. Identifizieren Sie erneut, was der Kunde will – und geben Sie es ihm.

Trenne, entwickle und ziele direkt auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden ab.

Wie wir alle wissen, geht es bei der Kundenbindung nicht nur darum, Ihre Kunden dazu zu bringen, mit Ihnen zu interagieren, Markenbotschafter zu werden, Verhaltensweisen zu ändern oder einfach mehr von Ihnen zu kaufen. Es geht auch darum, ihre Bedürfnisse zu zerstören, sich zu entwickeln und zu erfüllen. Tatsächlich deuten Zahlen darauf hin, dass 80% der Verbraucher eher mit einem Unternehmen Geschäfte machen, wenn es eine personalisierte Erfahrung bietet. Viele Unternehmen sind in den letzten fünf Jahren an dieser Stelle gescheitert, und viele weitere werden Opfer neuer disruptiver Wettbewerber werden, die sich darauf konzentrieren, aus ihrer Kundenbindung zu lernen.

Dies gilt insbesondere für sich langsam entwickelnde, traditionelle Branchen wie die Versicherungsbranche. Neue Versicherer sind kürzlich mit reinen Digitalprodukten auf den Markt gekommen, die die Zielpfosten verschieben sollen. Neue Erstversicherer wie Parasol, Wagel und Gryphon werden den Sektor stören. Das Einzige, was sie jetzt stoppt, ist die Genehmigung der britischen Financial Conduct Authority.

Ein US-Startup, das zeigt, was passieren kann, wenn man sich darauf konzentriert, den Status quo durch die Ausrichtung auf die Bedürfnisse der Kunden zu stören, ist Metromile. Das Unternehmen hat auf Kunden reagiert und ein Kfz-Versicherungsprodukt entwickelt, das es den Fahrern ermöglicht, basierend auf der Anzahl der Stunden, die sie unterwegs sind, zu bezahlen.

Metromile ist ein faszinierendes Beispiel, denn es ist ein Unternehmen mit Produkten, die kontinuierlich durch Kundenbindung geprägt sind und kürzlich 90 Millionen Dollar an Finanzmitteln gesammelt haben. Dan Preston, CEO von Metromile, sagt: “Als wir Metromile gründeten, haben wir schnell gelernt, dass Kunden mehr wollen als nur eine gute Schadenerfahrung. Sie wollen Wert durch digitales Engagement…. Wir wollten eine andere Erfahrung für die Kunden schaffen, eine Erfahrung, die sich von der traditionellen Erfahrung unterscheidet, mit viel weniger Reibung für die Kunden.”

Werden Sie sozial und seien Sie authentisch.

Laut Twitter sind die Kundenservice-Interaktionen auf der Plattform in den letzten zwei Jahren um mehr als 250% gestiegen, aber als sie im Juli 2006 startete, erkannten nur wenige Menschen die Möglichkeiten der Kundenbindung, die Twitter bietet. Bei einigen Marken dauerte es jedoch nicht lange. Bis Ende 2008 hatten einige zukunftsorientierte Unternehmen bereits Twitter-Accounts erstellt, die im Laufe der Jahre mehr für ihr Kundenengagement getan haben als jede Menge Werbeausgaben.

Innocent Drinks ist ein großartiges Beispiel für ein Unternehmen, das das Potenzial von Twitter für authentische und echte Marken erkannt hat. Sie kamen im März 2008 zu Twitter und obwohl sie 2006 ihren ersten TV-Spot geschaltet hatten, hatten sie immer noch keine kritische Masse erreicht. Twitter änderte alles, weil die Leute sehen konnten, dass die Marke mit ihnen sprach und Persönlichkeit hatte. Innocent ist heute eine der angesehensten und engagiertesten britischen Marken. Und sie tun es, indem sie authentisch, sympathisch – und lustig – sind!

Helena Langdon, Community Manager bei Innocent, sagt: “Wir wollen den Menschen auf die ansprechendste Weise von uns erzählen. Es ist unser Ziel, unsere Seiten zu einem Ort in Social Media zu machen, an dem die Menschen besuchen und gerne in ihren Zeitplänen sehen, dann macht es den Leuten nichts aus, wenn wir versuchen, ihnen ab und zu Getränke zu verkaufen.” Toller Ratschlag!

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