3 Situationen, in denen Kunden die KI bevorzugen

AI prefered by Customers

Heutzutage können Sie die Nachrichten nicht mehr einschalten, Ihren Lieblings-Podcast hören oder einen Artikel lesen, ohne von den neuesten und größten Entwicklungen in der KI zu hören. Aber für viele Unternehmen ist KI mehr als nur ein Hype – es ist ein wichtiger Teil davon, wie sie Geschäfte machen und mit ihren Kunden in Kontakt treten. Und in der Welt der Kundenbetreuung ist die richtige KI eine Herausforderung, mit der sich viele Unternehmen noch viele Jahre lang beschäftigen werden.

 

Was bedeutet es also, die KI richtig zu machen? Wenn es um KI und Kundenzufriedenheit geht, geht es um die Einführung von Technologien, die Ihren Kunden helfen, Dinge schneller und einfacher zu erledigen. Aber viele Unternehmen sind sich nicht sicher, ob die KI der beste Weg ist, das Kundenerlebnis zu verbessern. In den Medien wurde viel über den potenziellen Nutzen und die Kosten von KI gesprochen, und die Unternehmen haben Bedenken, ob sich die Verbraucher an die Nutzung von KI anpassen werden, oder ob sie diese als zu invasiv oder schwer anwendbar ansehen werden.

 

Um diese Bedenken auszuräumen, führte Interactions eine Online-Forschungsstudie durch, die die Fragen zu den Präferenzen und dem Komfort der Verbraucher im Umgang mit KI stellte. Was wir gelernt haben, war, dass die Mehrheit der Verbraucher sich in der Interaktion mit KI-Lösungen wohl fühlt und dass – in einigen Fällen – die KI tatsächlich gegenüber der menschlichen Interaktion bevorzugt wird.

 

Hier sind drei Situationen, in denen Ihre Kunden lieber mit einer effektiven KI-Lösung für die Kundenbetreuung interagieren würden:

 

  1. WENN AI SCHNELLERE INTERAKTIONEN ERMÖGLICHT.

Technologische Veränderungen, aber nicht die Tatsache, dass Ihre Kunden die Dinge so schnell und einfach wie möglich erledigen wollen. Und das ist ein Bereich, in dem die KI liefern kann. Tatsächlich geben 85 % der Verbraucher die 24/7-Verfügbarkeit der KI als nützliche Fähigkeit an, die positive Kundenerfahrungen ermöglicht.

 

Darüber hinaus gaben etwa 79% der Verbraucher an, dass KI-Lösungen positive Kundenerlebnisse bieten, wenn sie es den Verbrauchern ermöglichen, auf dem Kanal ihrer Wahl zu interagieren und im Gespräch – wie im Gespräch mit einem Menschen – zu sprechen, anstatt sie zu zwingen, “Roboter-Sprache” zu verwenden.

 

  1. WENN AI DIE ERFAHRUNG PERSONALISIERT.

Es ist wahr, dass die KI manchmal die Grenze zwischen gruselig und hilfreich gehen kann, wenn es darum geht, die Kundenzufriedenheit zu personalisieren. Aber es stellt sich heraus, dass die Mehrheit der Verbraucher sich mit der KI wohl fühlt, wenn sie ihnen hilft, ihre Probleme leicht zu lösen, und die meisten sind sogar damit einverstanden, dass die KI ihre persönlichen und historischen Informationen verwendet, um ihre Erfahrungen zu verbessern. Tatsächlich würden etwa zwei Drittel der Verbraucher es für hilfreich halten, wenn die KI ihre Informationen zur Lösung ihrer Probleme nutzen würde.

 

Ungefähr 3 von 5 Verbrauchern sind auch damit vertraut, dass KI persönliche und historische Informationen verwendet, um Interaktionen zu personalisieren, und fast 60% sind damit einverstanden, dass KI die Informationen verwendet, um vorherzusagen, warum sie das Unternehmen kontaktieren.

 

Fast drei Viertel der Verbraucher sind bereit zu tolerieren, dass die KI invasiv ist, wenn sie bestimmte Vorteile bringt. Die drei wichtigsten Gründe, warum die Verbraucher bereit sind, KI zu tolerieren, sind:

 

  • Wenn es sie auf ein mögliches Problem aufmerksam macht (40%).
  • Wenn es hilft, ein Technologieproblem schnell zu lösen (36%).
  • Wenn es ein komplexes Problem effektiv lösen kann (36%))

 

Darüber hinaus würden fast 3 von 5 Verbrauchern (59%) Unternehmen unterstützen, die invasive KI-Fähigkeiten nutzen, wenn es ihnen helfen könnte, Probleme effizienter zu lösen.

 

  1. WENN AI HILFT, EIN PEINLICHES PROBLEM ZU LÖSEN.

Trotz der Tatsache, dass es einige Situationen gibt, in denen Verbraucher es immer noch vorziehen, mit einem menschlichen Agenten zu interagieren – zum Beispiel, wenn sie versuchen, mit etwas “durchzukommen” -, gibt es mehrere Situationen, in denen Verbraucher tatsächlich einen virtuellen Assistenten bevorzugen.

 

76% der Verbraucher fühlen sich wohl, wenn ein Mensch bei der Interaktion mit einem Unternehmen unter verschiedenen Umständen nicht involviert ist. In Bezug darauf, wann sich die Verbraucher am wohlsten fühlen, wenn der Mensch nicht involviert ist, sind die wichtigsten Gründe dafür:

 

  • Wenn es bequeme und effektive Selbstbedienungsoptionen gibt (30%)
  • Wenn ich über peinliche Finanzinformationen spreche (23%)
  • Wenn ich in schlechter Laune bin (23%)
  • Wenn ich ein privates/persönliches Problem angehe (23%)
  • Wenn ich versuche, ein gutes Angebot/Rabatt (22%) zu bekommen.

 

Es gibt sogar einige Situationen, in denen die Verbraucher einen virtuellen Assistenten gegenüber einem menschlichen Agenten bevorzugen würden. Die Hälfte der Verbraucher würde es vorziehen, mit einem virtuellen Assistenten gegenüber einem menschlichen Agenten zu interagieren, wenn sie es mit einer peinlichen Kundendienstsituation zu tun haben, und mehr als 2 von 5 (44%) bevorzugen einen virtuellen Assistenten, wenn sie aufgebracht oder schlecht gelaunt sind.

 

WAS BEDEUTET DAS?

Eine der wichtigsten Erkenntnisse aus dieser Studie war, dass sich die Verbraucher nicht nur zunehmend mit der Verwendung von KI in Kundenservicelandschaften vertraut machen – es gibt auch eine wachsende Anzahl von Fällen, in denen KI tatsächlich bevorzugt wird. Wir sollten jedoch erwähnen, dass dies nicht ohne Einschränkungen geschieht. Veraltete oder isolierte Technologien können frustrierende Kundenerlebnisse schaffen, die die Verbraucher von der Nutzung der Technologie abbringen.

 

Um das Kundenerlebnis zu verbessern, muss die KI korrekt implementiert werden. Das bedeutet, die Kundenreise zur Entwicklung einer Strategie zu bewerten, zu überlegen, wie die KI ein Spiegelbild Ihrer Marke sein wird, und mehr.

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